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企业危机事件处理中如何体现公司文化

员工和客户间发生矛盾,公司该怎样处理?
如何处理、解决两难问题?
企业文化在紧急事件中如何发挥作用?
为什么说危机事件和两难选择是企业文化的试金石?


企业文化不看怎么说,得看怎么做。不管企业墙上挂着什么样的词汇和语言,只有在处理两难和危机事件时所折射的价值标准,才是真正的企业文化。


——有怎么样的价值观,就会怎样处理关键事件,换句话说,两难和危机事件,是企业价值观的试金石。


让我们一起来参考下面真实的案例:

201X年元旦,某地产公司元旦举办亲子活动,邀请客户和员工家属共同参与。活动期间,客户孩子与员工孩子嬉戏打闹,客户“推”了员工孩子,员工和客户打了起来……


经派出所调查了解后,客户负主要责任被批评教育,但客户坚持认为公司包庇员工打业主……


客户VS员工:摆在管理者面前的两难?
案例中,员工与客户发生矛盾,以致打架产生伤害。在社会和企业中,无时无刻不在发生各种矛盾,矛盾没有现成的解决方式,也不是一两句话就能说得清楚的。如何处理类似案例这样的矛盾事件呢?有没有最优方案呢?本案例也许可有些借鉴意义。


案例过程
  1. 两个孩子打闹——
  2. 业主帮自己孩子“推”了员工孩子——
  3. 员工劝阻“别对孩子动手”——
  4. 员工孩子向业主扔玩具——
  5. 业主打员工孩子——
  6. 员工和业主发生冲突——
  7. 进派出所。

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一、两难矛盾——不能兼顾
黑格尔认为,真正有价值的悲剧不是出现在善恶之间,而是出现在两难之间。黑白分明一点不难,两难之所以难,恰恰是两种合理性的冲撞的决策,因此也对管理者提出了巨大挑战。


本案例事件牵涉到“企业”、“员工”与“客户”三方面,这也是摆在管理者面前的难题。


如按某些企业所倡导的价值取向,理论上孰轻孰重似乎很快能做出选择。所谓的四元价值观是要兼顾“顾客”、“企业(股东)”、“员工”和“社会“的利益,当它们一项或几项产生矛盾时,何如处理“不能兼顾”是解决问题的核心。因各利益相关方并不是孤立、静止地存在的,在实际事件中,情况复杂而不断变化。处理不当,不但会使事情本身恶化,更可能失去人心,产生严重的文化后果。


如何才能妥善解决这个事件?有人会问,事情的真相是什么,据上面的材料,我们可了解一些大概的真相轮廓:客户先动手打了员工孩子。


笔者咨询了法律专业人士,杨律师认为:从法律角度来说,完全不用理会。打架不是职务行为,除非公司有过错或者管理上的过失,否则不构成侵权,业主应自己提起民事诉讼。业主打了员工的小孩,构成侵权。


真相只有一个,但事情并未因事实而结束。客户依旧认为,企业包庇员工殴打客户,到底谁对谁错?仅仅尊重事实还不够。重要的是,如此这般处理后,会怎么样,会导致什么样的结果?员工伤心、客户不满或者舆情危机等等,因处理不妥产生的不良后果。


二、处理方式:价值取向


面对这个事件怎么处理呢?不同的企业、不同的人有不同的处理方式:案例经激烈讨论,各抒己见,笔者整理出了以下13个处理方案:
1,开除员工(劝退)
2,让员工道歉
3,帮员工讨回公道
4,处理员工(罚款,记过)
5,公司默许
6,走法律途径
7,公司派人道歉
8,查明真相
9,推掉不理(交予派出所处理)
10,根据业主能力来选择处理方式
11,舆论公关(引导媒体)
12,还原真相,借机宣传
13,握手言和(思想工作)
 
上面13个同一个事件处理方案,差异很大,价值取向是关键,之所以众说纷纭,是因为大家采取了不同的价值判断。
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是壮士断腕,还是坚持真相?通过归纳,13个选项可得到三大取向:“道德取向”、“事实取向”和“实用取向”。


道德上讲,很明显孩子被打,无奈还手人之常情,取得较大道德优势,有观点提出认为“自己被打可以沉默,孩子被打作为正常的父母都受不了。”


但选择帮助员工讨回公道,不仅会有很大的舆情风险,特别是全民自媒体网络传播时代,控制负面舆情的时间和金钱成本很高,处理不当,会严重损害企业的品牌形象。


换到实用角度就简单得多:把员工像壁虎的尾巴一样舍弃,是很多企业用来换取客户满意度的办法。看起来省事,却也有诸多不妥:


一来,员工打人事出有因,有过该罚,然情有可原,粗暴的惩罚会减少企业给员工产生的安全感,影响全体员工的信心和忠诚,不仅仅是一个员工的问题。


二来,一味的“客户至上”会助长恶风气——特别是服务行业——无条件的妥协会丧失规范的尊严(在许多国家是要求尊重服务人员)。


根据律师意见和派出所已经说得很明白,选择追求事实,并不能做到就事论事,没有解决问题。走司法程序,对企业来说似乎可以摆脱干系,实则一种推脱责任的表现。


三、价值观:解决两难
有没有办法妥善解决两难呢?


太阳底下没有新鲜事,《水浒》八十三回讲,诏安后梁山小卒在陈桥驿杀了一个克扣军饷、出言不逊的军校。晓之以理后小卒自尽,宋江埋了小卒,大哭一场。这便是“陈桥驿滴泪斩小卒”的故事。


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电视剧《水浒》陈桥驿滴泪斩小卒片段


小卒杀军校情有可原,杀人者偿命是大宋律令。可以看出,宋江没有简单地把小卒交给朝廷治罪,置身事外。这位“呼保义”作为梁山头领出面承担,用情义排解了小卒的怨,用理法化解了大宋的罪,保了大局,做到了整体最优,也许这正是“梁山泊的领导力”吧!值得管理者借鉴学习。


宋江为什么做出这样的选择?正是体现了“义”的价值观,既保全了兄弟小义,又保证了全局的大义。(不讨论诏安对错问题)


类似地,案例中员工同时承载着自然人和企业人双重身份,即使节假日,言行也代表着企业的形象,打客户的行为欠妥,要对公司负责;公司要对参与活动的人负责,不论其是否言行不当;客户要对自己的行为负责。


价值观有什么用?直接来说,价值观就是用来做选择的,价值观就是取舍,有什么样的价值观,就有什么样的选择,什么样的取舍和行为。


价值观可以解决两难问题:
劣质冰箱砸掉还是卖给客户?
低价值员工是劝退还是培养?
欺骗取得订单的人是奖还是“”?
奶粉三氯氰胺加还是不加?
……
正确的价值观一定是付出代价捍卫的,一定是做了艰难取舍坚持的。


四、本案例处理结果
1、公司惩戒员工——合理方式(被员工理解接受,体现员工对公司负责,员工对孩子负责);


2、公司慰问客户——以公司名义拜访道歉(体现公司对客户负责);


3、公司安抚员工——安慰告诫(体现公司对员工负责)
至于客户过失应得的惩罚,公司没有权力本质上也没有意义,就交给派出所和公论吧!


该公司价值观崇尚责任,责任就是承担,能承担能不承担的责任,就要勇于承担。最终处理办法,看起来公司做了“冤大头”,承担了比事实多一些的责任:既要慰问又要安抚,实际却收获了客户的满意、员工的认可,为公司收获了声誉和品牌的结果,践行了公司勇于担“责任”的核心价值观。


企业文化不看怎么说,看怎么做!有怎么样的价值观,就会怎样处理关键事件和危机。


价值观什么时候有用?就是危机和两难决择的时候发挥巨大作用。所以,对于有着不同价值观的不同企业,答案并非唯一……


来源:企业文化家园(ID:hairong010

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