文明铸灵魂，服务为根本

——北京天坛股份有限公司文明单位建设彰显服务特色

天坛是文明北京的一张名片，其蕴涵的“天人合一，和谐发展”的古代哲学思想有着深刻的文化内涵……作为世界文化遗产，天坛享誉中外。

以“天坛”命名的北京天坛股份有限公司已经走过了55个年头，半个世纪的风雨历程中，天坛人深切的感受到：文明是企业的魂，服务是天坛的根。

文明铸魂，天坛享誉京城

北京天坛股份有限公司创立于1956年，前身是北郊木材厂。主要办公区域分布在安贞桥总部、西三旗生产工业园区、大兴瀛海镇生产工业园区、广东佛山工厂等区域。公司现有员工1800人。2010年，根据北京金隅同业资源整合安排，公司旗下拥有了以现代家具为主的“天坛”品牌；以红木家具为主的百年老字号“龙顺成”品牌；以排椅行业享誉京城的“长城”品牌。三大品牌产业链条相互补充，产品价值链条更加丰富完善。

天坛始终把开展文明单位创建活动作为改善发展环境，提升企业形象，推动经济增长的重要契机，认真贯彻首都文明办、国资委和北京金隅党委的统一部署和要求，创建工作优先安排、创建资金优先保证、创建力量优先落实。伴随着企业文明程度的不断提升，公司市场信誉度和知名度显著提高，市场分额年年扩大，经济效益年年增长。2011年，实现销售收入6.6亿元、实现利润2500万元，分别完成集团下达计划的100%、104%，实现了“十二五”发展规划的良好开局。

文明铸魂，天坛诚信服务人民

天坛人把诚信服务看作是维护群众利益、引领文明风尚、营建和谐社会的重要保障。作为深化文明单位建设的重要举措，纳入文明经营的日常检查考核之中，努力把“天坛品牌”打造成为社会信用的一面旗帜。几十年来，天坛不造假、不售假、不用假；对外传递信息真实、准确、严谨，绝不言过其实。文明运营中处处体现优质的服务质量和热情的服务态度。店面导购人员在销售中坚持做到“三到”：顾客到、微笑到、文明服务到；达到了“三心”：微笑服务真心、产品介绍耐心、便民服务热心；实施了“五标准”：标准发饰、标准服饰、标准微笑、标准手势、标准礼仪。

为社会和人民群众提供优质产品是天坛公司经营的根本目的。公司建立了严格的供应商管理体系，确保原材料质量。所采用的原材料完全符合或高于国家标准，大宗、特采购物资材料，均由公司行业内首家性能实验室进行二次检测，确保原材料质量万无一失。公司拥有严格的工艺规范管理、质量保证体系和监督管理体系；拥有班组、分厂、公司、配套服务4级、70余人的检验队伍，有效杜绝了质量事故，消除了影响产品质量的隐患。1996年，公司引进了国际先进质量管理模式，在同行业中率先通过了ISO9001质量体系。公司还制定了质量责任考核及赔偿管理办法，明确了对各部门质量缺陷的考核措施及赔偿标准。同时建立了高于国家标准的企业内控标准，如控制板材甲醛释放量达到E1级、板材密度0.6以上，让客户购买的天坛家具物超所值。

天坛公司服务诚信、遵守承诺，赢得了客户和市场信赖。东方家园的客户周玉华2009年9月签订价值2万多元的家具合同，送货时间几经变更，直至这款小路易产品被公司淘汰时，顾客依旧要求不送货，并告知公司：“订单暂不排产”。过了一年多的时间，该客户提出可以排产，并强调就要这款已经淘汰了的产品。公司克服了（图纸和模具已经封存、色版失色、原加工工艺已不采用）重重困难，为其特制加工了该批产品，信守了合同承诺，受到了客户的赞誉。

文明铸魂，天坛真情奉献社会

文明服务，情牵消费者。天坛在实行标准服务的基础上，倡导服务人性化、服务细节化、服务全面化、服务延伸化，力求通过“四化”服务，突出特色。

——服务人性化。公司建立了《售后服务工作人员规范化管理制度》，在仪容仪表规范、工作行为规范、语言规范等方面做了详细规定。安装人员平时必须熟悉安装产品工艺，保证安装工作一次合格率100%。，在工作现场不大声喧哗，不聊天，不接受客户宴请，不接受客户小费，不吸客户烟，不喝客户水。安装前在地面上铺好铺垫，将部件和工具放在上面，使用时轻拿轻放，以防损坏产品部件、用户的地板及其它物品。离开工作现场，将地面整理干净，将废弃物带走。整个服务过程中，使用文明礼貌用语。公司制定了“五要”和“四不要”准则，即行动要听从指挥、服务要热情周到、技术要精益求精、形象要整洁大方、语言要和蔼文明；不利于公司的话不要说、有损公司形象的事不要做、客户的问题不要推诿、自己的工作任务不要马虎，展示了天坛人性化的理念。                                          

——服务细节化。在服务细节上，公司采取了一系列的措施：配备专职配送巡视员进行服务质量跟踪督导；客服人员及时电话回访；定期与销售人员沟通，接收反馈意见；建立客户信息平台，专人维护，每年的节假日，我们通过信息平台发送温馨祝福短信，并提供礼品馈赠或让客户参与企业活动。

服务细节化让天坛在2010年一次拿下了2160万元的订单。西安市未央新城建设项目办公家具最大标段采用“暗标”方式，所有应标单位的产品均不得贴示任何标识信息。天坛国内业务部在样品的选择上，对每一款式逐一进行研究落实，项目小组人员不厌其烦到车间对样品改了又改，细致到用手能摸到的任何部位都不允许有一点毛刺，并对包装、物流等每个细节都逐一做了严格要求。当评委打开沙发察看其内部结构时，唯有天坛的沙发皮革彰显档次，缝纫均匀平整，内部填充干净整洁，木料四面净光。公司设计部对每一个样品都做了三视图及文字说明，标书制作员将32本、每本近400页的标书逐字逐句斟酌。这次竞标，天坛样品和标书制作均得了第一。

——服务全面化。公司尝试“天坛”品牌进社区这一新的服务模式，志愿者团队走进社区进行家具知识讲座，同时进行家具维修等公益活动，大大增强了企业影响力，在巩固了老顾客的同时，开发了不少潜在顾客。同时，我们还开发了多种销售新模式。

售后服务上，天坛建立了独特的服务队伍，每位服务人员都是企业的“形象代言人”。对人员进行专业知识培训，熟悉企业产品，能够解答客户对产品的疑问，注重员工素质的培养，通过培训使员工掌握一定的沟通技巧和处理客户投诉的能力。采取师傅带徒弟的方式，以老带新培训新员工；定期对遇到的具体服务实例进行分析和讨论，掌握和提高客户服务方法和技能，不断积累总结客服经验，提高业务水平；通过客服专业书籍的学习增加专业知识。安装服务团队联系顾客最紧密，服务顾客最直接，往往也是顾客意见收集比较集中的地方，公司以“服务好、业务好、顾客满意”作为活动载体，引导安装人员争做岗位标兵。

——服务延伸化。延伸化的服务，既增进了公司与顾客之间的感情，顾客也由潜在成为了天坛忠实的顾客。每季度公司组织一次“天坛游”活动，组织参观公司位于西三旗地区的荣誉室、专业生产分厂，与技术人员和工人师傅现场交流，帮助客户增强对家具知识的了解和认识，使顾客对公司生产组织与过程控制、加工组装过程一目了然，从中领略厚重的金隅天坛文化。此外，我们还为顾客提供更多的便利服务，比如可以上门收款、刷卡消费、家具免费安装一次，家具终身维修等增值服务，同时建立售后服务应急小分队，急事急办、特事特办。

为了延伸服务，公司加强了对服务人员的培训，选拔责任心强，技术好、有经验，有临场解决突发问题能力和现场协调能力的人员充实到一线服务岗位。每季度测评、末位淘汰、技术比武、以老带新等多种形式优化队伍结构。在库房实际演练家具安装，讲解产品结构和安装技术，并进行摄像，制作成培训资料供新员工学习。我们利用科学的管理模式，重视、关心员工，实现标准统一、奖罚分明。

文明铸魂，天坛勇担社会责任

为来京建设者提供发展平台。天坛公司生产一线来京建设者占70%，天坛公司从维护发展稳定大局的高度，积极推进凝聚力工程建设，注重加强他们的业务培训，鼓励他们参加学分银行及北京市职工职业技能大赛。优先解决来京建设者家属就业问题。无偿提供集体宿舍，为在外租房者提供补贴；免费提供午餐；每年进行全员健康体检。每双周周末公司举办“天坛职工影院”，丰富业余文化生活。支持来京建设者入会、入团、入党以及提职等各方面的诉求，维护好他们的各项权益，为他们搭建广阔的平台，有效地激发了他们成才有为的积极性。

积极参与行业标准的制定。天坛公司作为全国家具标准化技术委员会委员单位，直接参与制定的国家标准有：《木家具通用技术条件》、《红木家具通用技术条件》、《软体家具床垫 有害物质限量》、《办公桌椅人类工效学技术规范》等30余项国家标准。

2011年，天坛公司成功承办了第二届北京市职工职业技能大赛中手工木工比赛项目，为加快首都家具行业技能人才培养体系建设做出了积极贡献。

勇于承担社会责任，真情回报社会。近10年间，天坛为国家上缴利税2.91亿元，为首都的发展做出了贡献。

5.12汶川大地震，天坛人在支持灾区重建这场重大政治任务中，认真贯彻市政府一系列指示要求，义不容辞履行社会责任。生产分厂发扬连续作战的精神，现场安装人员克服施工环境恶劣，食宿条件不好等重重困难，援建的什邡市23所中小学、幼儿园，2万多名学生已全部用上了天坛家具，总计7大类，43个品种，45615件家具。

2008年北京奥运会，天坛家具承接了北京会议中心9号院，两栋楼，共20层，650间客房的酒店奥运工程；为奥运T2车队选送了6名驾驶员志愿者，参与奥运，奉献奥运。

2009年，天坛家具赠送奥运冠军——“高低杠公主”何可欣两居室全套家具。

在祖国喜迎60周年华诞前夕，天坛家具承接了国庆工程—天安门城楼家具项目。为党和国家领导人在国庆阅兵现场使用提供了保障。

文明铸魂，天坛文明永不停步

公司大力开展文明单位创建工作，以创建文明为魂，以优质服务为根，实现了企业持续快速健康发展。天坛家具自1996年起连续十五年保持着“首都文明单位标兵”称号；1999年，荣获了中国家具业第一个“中国驰名商标”；2005年，被评为首届“全国文明单位”；2006年，荣获中国家具业首批“中国名牌产品”称号；2008年荣获了“全国五一劳动奖状”；2009年，连续第二届被评为“全国文明单位”；2010年，又荣获了家具业首个“高新技术企业证书”；2011年，连续第三届被评为“全国文明单位”。

公司努力提高文明服务和文明单位创建工作科学化水平，着力营造推动科学发展、和谐进步的浓厚氛围，为加快发展提供坚强有力的保障。在今后的工作中，天坛领导班子将带领全体员工继续讲诚信，重服务，尽责任，充分发扬金隅“八个特别”人文精神，激情奉献，不断创新、发展富于天坛个性的服务文明。