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认真,你就赢了 l 取经多彩贵阳

2018年5月21日,笔者随海南省银行业协会一行赴贵阳参观学习文明规范服务示范网点,其中一家网点朴实又别具风格,给我留下深刻印象,这家网点就是交通银行贵阳瑞北支行。

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黔山撷影


之前,笔者在交通银行三亚分行营业部承担“千佳文明规范服务示范网点” 的创建工作。因此从进这家网点开始,就开始“挑毛病”。但在体验完网点的所有服务后,才惊觉网点的无可挑剔。


《诗经》有云,“他山之石可以攻玉”,今日认真领悟瑞北支行的创建百佳之道,以为后来的百、千佳网点创建明鉴。


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环境优雅的贵宾区


千佳示范网点乃银行业服务典范,在银行业的影响日益深远,引领着银行的标准化和特色化服务发展,参选银行数量与日俱增,而名额有限,如何在这场无硝烟的战场上获得胜利?


笔者认为,此乃天时地利人和也。


一、 天时:自然“气候”



集中三力,重点突破。


据了解,交通银行贵州省分行2017年创建百佳的统领方向是“集中三力,重点突破”。


分行重点打造包含瑞北支行在内的三家支行创建精品百佳网点,旨在不满足于照本宣科、应付检查,而是真正用心、从提升客户体验出发,对网点进行由上至下的改造,在硬件、软件和服务文化理念方面下功夫。


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便民设施和标识


好点子来自员工智慧的结晶。


瑞北支行的上墙宣传板报、大字报、文化展示等花费较小的耗材,由网点自行采购;沙发家具、书架、地毯、厕所改造、展示橱窗等贵重耗材,省行全力支持。


集中物力方能提升效率,迅速而准确的为客户办理业务,减少客户等待时长方能将交行速度被客户所认可。


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门口的服务标识及高档宠物之家


瑞北支行配备智易通自助终端,能办理柜面90%的非现金业务,切实提升到店客户体验。


集中兵力方能日行千里,人力是网点最珍贵的资源,众人拾柴火焰高、众志成城其利断金。


瑞北支行目前拥有正式员工共22人,将每位员工纳入百佳筹备组,分成不同的小组承担相应的职责,大家头脑风暴为网点建言献策,方案一经讨论通过立马实施,充足的人力提供源源不断的黄金Idea。


在此,笔者有幸窥视到其出类拔萃的网点硬件设置,条条框框逐笔细化,可见用心至深。


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荣誉墙和党建上墙


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服务小细节


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消防设备规范使用方法明确明晰


领导关怀,高度重视。


精品百佳网点的创建能够擦亮百十年交行的金字招牌。


瑞北支行百佳筹备期间,总分行领导相继前来开展调研指导工作。领导的关怀激发员工积极性,让网点全体员工感觉使命在身,高度重视该项工作。


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领导关怀和统筹安排


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领导调研指导工作


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党员活动阵地



二、 地利:地理环境



如今,各家银行在新设立网点时,大多按照千百佳200条标准进行设计装修,服务细节大同小异。


那么,通过讲故事把网点的历史沉淀及文化底蕴呈现,从而吸引和感动口味挑剔的评审,则成为各家参评网点出奇制胜的妙招。


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大堂区客户休闲摄影植物墙


坐落于贵阳市瑞金北路的交行瑞北支行,因地制宜,巧引故事。


80年前,红军队伍从瑞金出发开启了历经磨难的长征征程,依靠伟大的共产主义精神支撑,塑造了名扬天下的英雄史诗。


瑞北支行巧用“红心照耀中国”的概念,针对客户的未来,行业的未来,交行的未来,员工的未来,提出了“红星照耀未来”的“五星”文化——星力量、星服务、星卫士、星活力、星成长,不仅提出概念,更加凝练了网点的服务文化理念,此乃一箭双雕。


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扶贫艺术品展示区


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献爱心艺术品展示区


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舒缓客户情绪的消保驿站


如何利用好所处城市的地理人文特色,打造属于自己的服务文化理念,并借助千百佳创建的契机,将文化理念运用在网点经营中,是每家参评单位需思考的问题。


三、 人和:人心向背



此次参观,令我最为感动的,是瑞北支行全行员工上下齐心、众志成城的一片热忱。


所有员工皆能对答如流、如数家珍,其神情透露出的自豪感能够感染到每一个观赏者。


当员工一齐在门口挥手送别我们时,我知道,这家支行的千百佳创建绝不是一两个管服务的员工之事,而是全体员工共同努力奋战的劳动成果。


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温馨的母婴室


男女更衣室

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黔香阁——员工餐厅


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员工活动室


“天时不如地利,地利不如人和”,则三者得之,方是全国百佳、千佳网点创建之攻略也。


来源:文化交行

(作者:李珺  海南省分行供稿)



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