招商证券是怎样做团队文化建设的？

优秀的企业文化不是靠说、靠粉饰，而是实实在在表现出来、感受出来的。我认为一个“以人为本”的优异的客户中心文化，应该体现四种感觉。

第一是快乐感。大家知道无穷无尽的电话是特别枯燥的，如何让员工有快乐感和成就感？有时候我们想想这个目标就觉得头大，这是一个大难题。但是我们团队做到了。在我工作的场所，弥漫着欢乐的氛围。另外，我们还依照大学社团文化，发起成立瑜珈社、舞蹈社，读书会等。瑜珈社成员50多人，舞蹈队非常专业，经常应邀参加公司的各种活动。这些丰富多彩的文化活动，极大增加了大家工作和生活的乐趣。

第二是存在感。客户中心的很多员工往往感到自己只是其中微不足道的一个坐席，有我没我一样。我们需要让每个员工感到“缺他（她）不行”，这种感觉的营造是我们每个小组长的重要功课，是整个客户中心文化建设非常重要的一环。特别是针对90后员工，他们内心苛求存在感，需要大家对他们的认可。

第三是归属感。员工爱不爱这个团队，喜欢不喜欢这个地方，我们完全可以通过他（她）的言行观察出来。在客户中心大家的归属感非常强，不管在什么地方、什么时候，人不在，微信群在，聚会在，分享在，心在。

第四是荣誉感。我告诉员工，只要进了这个平台，客户中心就是一个让大家展现自我的大舞台。客户中心的坐席员工，每年3万通电话打下了非常扎实的业务基础，大家与成千上万的投资者打交道，积累下高超的沟通技能和高度的客户服务意识。这些足以帮助他们在接下来的职业生涯中，凭实力、靠业绩竞争比拼。从客户中心走出去过几百位优秀的财富顾问，工作在各个单位，树立起了十分响亮的品牌和口碑。这就是团队的力量和荣誉。

我想介绍一下我们的“荣誉看得见”系列活动。小组内每个人获得的奖牌，获得的锦旗奖状等，不是摆在个人的案头或家里，而是通过小组的荣誉角集中展示。每一次中心颁奖，我们都要通过非常庄重的仪式，把奖牌奖杯做得“高、大、上”，让全体员工看得见。

另外，我们通过“点星仪式”将过去平淡的星级个人和团队评比做得有声有色。每个月通过隆重的点星仪式，向KPI排名的前5名员工颁发“红五星”，并由“点星天使”在星级员工的卡座上贴出来。我们承诺只要在客户中心，“红五星”将每月、每年不断累积下去，也许有一天，红星可能贴满整个卡座玻璃。闪闪的红星代表的不仅仅是荣誉，也是绩效和奖金的“风向标”。我们的明星团队有流动奖杯，由月度排名第一的团队获得，这个奖杯是流动在卡座上的。

“荣誉看得见”的另一种表现，是对培训师和训导师的表彰。客户中心最重要的核心人员，除了管理团队之外，最重要的是培训师和训导师。为了彰显并感谢他们的付出，我们专门设计徽章和卡座贴标。每年的教师节，我们还要举行隆重的表彰大会感谢他们全年的付出，也借此营造客户中心“尊师重教，成长分享”的良好氛围。

90后多独立自主，他们希望自己做主，平等与被尊重意识比较强。这种情况下，如何让他认识自己，如何理解所谓的平等、所谓的自由，是每一个基层管理组长在做思想工作时的必修课。

针对90后员工群体，我们构建的是DIY文化。这种模式结合了90后的特点，很受大家欢迎。比如到2017年底，我们要做2018年的文化活动预案。先由各个小组集思广益，提交新一年的文化活动方案，各主策划人通过PPT演讲等方式向全体文化专员展示，由全体文化专员投票确定最终获胜方案。获胜方案再整合添加其他优秀策划后，向全中心公示征求意见。每一个活动方案实施前，我们又通过招标的方式确定承办单位。承办单位要向全体文化专员说明策划细节，包括活动预算、分工、预期效果等。活动结束还要做好积分归档等工作。通过DIY竞标方式，我们已经成功举办了趣味运动会、新春嘉年华、“3·15”质量服务月、模拟私募大赛、“三·八”女生节等活动。另外，我们还把DIY文化应用到员工的培训中，从“我的讲台我做主——年度公开课”到“航海冲锋号——新员工培训营”，这些都是在充分征求员工意见和建议的前提下，结合业务需求和员工实际情况精心定制的培训。